一言を添えて！お客さまの心を掴むワンランク上の来客対応術

応対は笑顔で先手必勝！「お待ちしておりました」の一言を忘れずに

訪問客にとって、受付や最初に接する社員・スタッフは“その会社や店舗そのもの”と言っても過言ではありません。この応対によって、イメージが良くもなれば、悪くもなるのです。

 

最近では、受付を専門に置く会社は減り、社員やスタッフが来客応対を兼ねるスタイルが増えていますが、自分の仕事に熱中するあまりに来客に気付かない、あるいは気付かないふりをする、といったことがないように十分に気を付けましょう。訪問時、たいていのお客さまは多少なりとも心細い思いをしています。そのため、応対する側の接し方に敏感になっていることを忘れてはいけません。

 

お客さまのお名前とご用件をうかがい、ご案内するのは基本の応対ですが、“良い空気”が流れる会社・店舗では、それ以上の心配りが感じられます。ワンランク上の応対で第一に考えるべきは、お客さまの不安を取り除き、安心感を与えること。そのポイントは、「先手必勝」と「お待ちしておりました」の2つです。

 

お客さまに気付いたら、こちらから先に「いらっしゃいませ。ご用件をおうかがいします」と笑顔で話しかけましょう。アポイントがあることを確認したら、「○○さまですね」の後に「お待ちしておりました」の一言を付け加えてください。簡単な言葉ですが、「お待ちしておりました」の一言が表すのは、訪問客の情報をきちんと管理していて、なおかつ社員に共有されている、信頼できる会社・店舗だという事実だからです。

身だしなみも重要。応対の意識を変革するなら「制服」は有効な手段

お客さまを安心させるためにできるのは「お待たせしました」の一言だけではありません。「身だしなみがきちんとしているか」「物腰や言葉使いが丁寧か」「態度が穏やかか」「表情に歓迎の様子があるか」など、さまざまな要素がお客さまの不安を取り除きます。

 

特に身だしなみは重要です。人は、目からの情報を最初にキャッチしますから、社員やスタッフの身だしなみが整っていれば、お客さまはきちんとした会社・店舗といった印象を抱くことでしょう。

 

また、パッと見たときに、誰が社員・スタッフなのかが一目瞭然であることも必要。誰に声をかければ良いか、すぐにわかるからです。その点で「制服」があることは大きなアドバンテージに。なお、制服は「個人」を「組織のひとり」に変えてくれます。これは、お客さまにだけではなく、社員・スタッフそれぞれの仕事への姿勢にも良い影響を及ぼすでしょう。

 

「個人」ではなく「組織のひとり」としてなら、さらに責任感が芽生え、会社や店舗を代表しているという意識の下、より良い応対をしようと努力をするもの。もし、手っ取り早く社員・スタッフの意識を変革したいなら、制服は非常に有効な手段です。

「自分がお客さまだったら、どう感じるか？」。来客応対のベースは“思いやり”

どのようなビジネスマナーも、ベースにあるのは“思いやり”です。それはつまり、相手の状況を想像し、気持ちに寄り添い、相手のためにできることをする、ということ。来客応対も例外ではありません。

 

「自分がお客さまだったら、どう感じるか？」と高いレベルで問える社員・スタッフでありたいものですね。